Как обеспечить слаженную работу сотрудников компании?

ЗАКАЗЧИК

Группа Компаний Лизинг + Страховые компаниии

ЗАДАЧА

Обеспечить оптимальное использование ресурсов компании через интеграцию 1С с CRM Битрикс24 (Коробка).

Одно из самых главных достоинств «Битрикс24» − это полномасштабная и широкопрофильная CRM, но как и все широкопрофильные программные продукты, в ее коробочная версия не всегда учитывает индивидуальные потребности компаний. Этот момент не является фатальным и подлежит корректировке. Для этого наши специалисты провели интеграцию Битрикс24 с учетной системой 1С. 

Система «Битрикс24» является гибким инструментом, благодаря доработке ее функциональных частей, можно сделать ее максимально удобной и соответствующей нуждам любой компании. Автоматизация офисной и учетной работы – это 1С:Франчайзинг. «WEB for ALL- Доступные технологии» ? студия, которая взяла на себя интеграцию Битрикс24-коробка для Группы Страховых Компаний.

Перед тем как рассказать о проделанной работе, хотелось бы отметить, кому данная информация будет полезна и интересна.

• Сотруднику компании, в компетенцию которого входит повышение производительности подразделений и автоматизация бизнес-процессов компании.
• Руководителям среднего и высшего звена, которые задумываются о том, как сократить трудовые затраты на повседневные рутинные процессы и направить ресурсы компании в  другое, более целесообразное русло.
• Разработчикам, занимающимся интеграцией ПО и задумывающимся о том, как автоматизировать бизнес-процессы. 

Ни для кого не секрет, что большие компании не сразу становятся таковыми, а шаг за шагом наращивают свои производственные и технологические мощности. Как правило, сначала в компании увеличиваются производственные потребности со стороны клиентов, и как следствие фирма наращивает свои ресурсы. В первую это происходит за счет:

• увеличения нагрузки на сотрудников,
• увеличения трудовых ресурсов (наем дополнительных сотрудников),
•  и только на третьем месте стоит технологическое увеличение ресурсов компании.

  Вот об этом третьем компоненте я бы и хотел поговорить. Рассказать на живом примере, как нам в вебстудии «WEB for ALL-Доступные технологии» удалось в одной крупной компании автоматизировать процессы формирования заявок, коммерческих предложений и стимулировать менеджеров для сокращения недоимки с проектов в работе.

Что мы имеем в начале:

Группа компаний, состоящая из Лизинговой компании и группы Страховых Компаний, работающих на распределенной территории, т.е. по всей России. 

 Проблем-листинг:

1. Формирование заявки на страхование поступает от менеджера лизинговой компании к менеджеру по страхованию, как правило, вербальным способом через телефон.

2. При этом не учитываются факторы, влияющие на равномерное распределение заявок между менеджерами по страхованию, а имеют индивидуальный характер, зависящий от субъективного мнения менеджера, подающего заявку.

3. Вновь нанятые сотрудники сидят без работы, т.к. о них еще никто из менеджеров, подающих заявки не имеет представления.

4. Не учитывается отсутствие сотрудника, нахождение его в отпуске или в командировке, отсутствие по болезни.

5.  Не учитывается загруженность страхового менеджера, т.к. формирующий заявку менеджер просто не имеет такой информации.       

6. Срок обработки заявки составляет от 3 часов до 1 суток.

Разбор проблем в деталях и их решение

1. Формирование заявки по телефону.

Такой метод коммуникации возможен в компании, пока количество сотрудников, работающих в ней, не превышает  50 человек. Представим, если сотрудников больше 100 человек, треть из которых являются потенциальными исполнителями заявки. В таком случае у менеджера имеется 2-3 постоянных контакта, которым он и «сбрасывает» заявки. Это хорошо для менеджеров-исполнителей, но плохо отражается на равномерном распределении нагрузки в компании.

Решение:

• Создание централизованной формы подачи заявок через корпоративный портал (Битрикс 24)
• Коммуникации между менеджерами переведены в плоскость внутрикорпоративного чата с автопоиском любого сотрудника посредством встроенного в Битрикс24 функционала.
• Автоматизация процесса создания коммуникационной линии по телефону, чату или е-мэйл через портал компании на Битрикс24.

 2. Неравномерное распределение заявок.

К чему приводит такое положение вещей? Одни менеджеры простаивают по независящим от них причинам (это касается новых сотрудников и «непопулярных» менеджеров), а другие работники получают заявок больше своих возможностей, что приводит к задержкам в получении конечного результата. И первое, и второе плохо для компании, потому что в одном случае ведет к простою, а в другом ? к задержкам в бизнес-процессе.

 Решение

• Программный выбор менеджера-исполнителя с соответствующим информером- загрузки сотрудника, по принципу светофора.

 3.  «Молодые» сотрудники сидят без дела.

В действительности новизна сотрудника никак не должна сказываться на его загрузке. Ведь денежное довольствие он получает в полном объеме, начиная с первых часов работы в компании. Новый сотрудник при определенных параметрах автоматизации производства может выполнить ту же работу, что и «старослужащий», с тем же качеством и в те же сроки. Поэтому недозагрузка новых сотрудников – это прямые потери компании.

Решение

• Все заявки подаются централизовано через Битрикс24-портал.
• Через портальный поиск нужный сотрудник может быть найден в наиболее короткие сроки.
• Выбор сотрудника осуществляется через функционал, который создает листинг менеджеров-исполнителей независимо от стажа работы, а по релевантности согласно загруженности и трудовых достижений

4. Простои.

Если сотрудник исключен из  рабочего процесса, находясь на больничном, в отпуске или в командировке, то передача ему заявки приводит к простою бизнес-процесса. Следствием, к потерям  этого будет потери компании, вплоть до разрыва контракта.

 Решение

• Внедрить автоматизированный учет графика отсутствий при формировании списка менеджеров исполнителей средствами Битрикс24.

5. Загруженность менеджера и срок обработки заявки.

Если сотрудник перегружен заявками, то срок исполнения будет увеличиваться. Вербальные коммуникации при подаче заявки приводят к неполноте данных для формирования коммерческого предложения, что требует повторной коммуникации между сотрудниками для получения дополнительной информации, и как следствие увеличивает срок обработки данных.

 Решение

• Разработан Личный Кабинет менеджера, из которого заявка подается через интерактивную форму, с зависимыми от предмета страхования полями, которые видит менеджер при создании заявки.
• Формирование заявки через Интерактивную форму не дает шансов сформировать заявку с неполными данными.
•  Прямая коммуникация из Личного Кабинета с сотрудником-исполнителем через внутри-портальный чат Битрикс24.
• Прикрепление всех требуемых файлов-документов к заявке.
• Интеграция 1С с CRM-Битрикс24: автоматическая выгрузка данных в 1С, для формирования коммерческого предложения
• Интеграция Битрикс24 с 1С: автоматическая загрузка и смена статуса заявки из 1С в портал Битрикс24 для дальнейшей работы с коммерческим предложением.

·        Достигнутые результаты

1.       Дополнение вербальных коммуникаций внутри-портальным чатом позволяет вести историю переписки по каждой заявке, сокращая при этом трудозатраты на «восстановление информации в памяти сотрудников».

 2.       Интерактивная форма заявки с зависимыми полями помогает менеджеру вносить всю необходимую информацию, отталкиваясь от характеристик предмета страхования и опций заявки. Такой подход сокращает время на получение менеджером-исполнителем требуемой информации, ускоряет работу менеджера, отправку коммерческого предложения клиенту.

 3.       Использование в момент формирования заявки быстрого доступа к внутри-портальному чату и поисковой системе Битрикс24 позволят сократить время на выбор менеджера-исполнителя. Дает возможность быстро найти требуемого сотрудника.

 4.       Учет графика отсутствия сотрудника при формировании Листинга менеджеров-исполнителей исключает возможность отправки заявки «В никуда», т.е. тому сотруднику, которого нет в данный момент на рабочем месте (в отпуске, в командировке и т.п.).

 5.       Доработка функционала Битрикс24 сделала распределение заявок между сотрудниками компании равномерным. Менеджер, подающий заявку, информируется о степени загрузки исполнителя специальным индикатором в его профиле. Это позволяет оптимально использовать ресурсы компании и сократить расходы на простоях и задержках в работе менеджеров, и как следствие ускорить бизнес-процессы в Битрикс24 (Bitrix24). 

6.     Разработанный Личный Кабинет Менеджера представляет полную картину по рабочим договорам, указывает на проблемы и стимулирует сотрудника к действиям по их устранению. 

7.    Еще одно важно дополнение от WEB for ALL - Интеграция 1С с Битрикс24  ускоряет процесс обмена данными между подразделениями и слаженную работу всех технологических инструментов в бизнес-процессе.